Si vous êtes un e-commerçant ou si vous avez en charge une boutique en ligne, vous vous êtes sûrement inquiété plus d’une fois à cause du nombre de paniers abandonnés sur votre site.

Comme le taux de paniers abandonnés a un impact direct sur votre chiffre d’affaire, mon objectif dans cet article est de vous aider à le diminuer et à mieux le comprendre.

Je partage avec vous 12 techniques gagnantes que vous pouvez mettre en place sur votre site e-commerce.

Pourquoi un internaute abandonne son panier et qu’est-ce que cela signifie pour votre boutique en ligne ?

Le taux d’abandon de panier, indicateur clé de l’e-commerce, représente le pourcentage de personnes ayant initié une commande sans jamais la finaliser.

Aujourd’hui, le taux moyen d’abandon panier s’élève à 76%.

Les causes sont multiples et peuvent être liées à une mauvaise conception du site, un manque de confiance, ou à des frais de livraison trop élevés.

Plusieurs études montrent que les raisons principales sont :

  • des coûts inattendus au moment de passer à l’achat (tva, livraison)
  • l’obligation de créer un compte
  • un processus de commande compliqué

Le panier abandonné vous renseigne également sur le degré d’avancement de l’internaute dans son processus de décision.

Pour certains produits le processus de décision est plus long. Cela dépend de la nature du produit mais aussi du pays dans lequel vous vendez.

Une étude réalisée par ShopAlike en 2016 révèle par exemple que les européens ont besoin de 49 min pour acheter un t-shirt mais près de 2 jours pour acheter un canapé.

Vous pouvez moins influencer les habitudes d’achat des internautes, mais vous pouvez clairement agir à différents niveaux dans le parcours client.

Voici les techniques qui fonctionnent :

 

Site & tunnel de commande

Rassurez les internautes

Sur votre site e-commerce, comme dans la vie personnelle, la confiance est le ciment de toute relation.

Pour instaurer un environnement de confiance et encourager les visiteurs à poursuivre leur commande :

  • Enrichissez vos fiches produits
  • Communiquez sur votre politique de retour
  • Affichez de manière visible les informations de contact
  • Ajoutez des éléments de réassurance : icônes comme « satisfait ou remboursé », « livraison sous 48h » ainsi que les éventuels labels (exemple : Verify, TrustPilot)
  • Créez un FAQ
  • Rassurez l’utilisateur que ses données seront protégées

Donner la possibilité de créer des wishlists ou de sauvegarder le panier

Selon Forrester Research, 41 % des internautes souhaitent simplement mettre de côté des produits pour les acheter plus tard.

Si ces utilisateurs arrivent sur le site avec l’unique intention de faire une recherche et que le processus de décision est long, facilitez-leur la tâche.

Offrez-leur la possibilité de sauvegarder leur liste de produits.

Il est important de faire la distinction entre les listes et les paniers d’achat abandonnés afin de mieux interpréter vos indicateurs statistiques.

Non seulement le taux d’abandon panier sera plus précis, mais vous pourrez aussi mieux définir les besoins de vos utilisateurs.

En proposant une wishlist (liste de favoris) ou la possibilité de sauvegarder le panier, vous obtenez également leur adresse email.

Ce sont des informations précieuses qui vous permettront de faire des relances via des campagnes d’email marketing.

Exemple wishlist et sauvegarde panier – Ikea

 

Livraison

Annoncez les frais de livraison plus tôt

24 % des internautes abandonnent leur panier en raison d’un manque d’information sur les frais de port.

Les frais de livraison de doivent pas être une surprise pour l’acheteur. Il convient de les afficher dès l’entrée dans le tunnel de commande, voir même sur la fiche produit.

Bien évidemment si vous en communiquez très en amont vous ne pourrez pas afficher une estimation précise car vous ne connaissez pas encore l’adresse de livraison.

Vous pouvez dans ce cas afficher les frais de livraison minimum si votre site concerne un pays en particulier.

Exemple : « livraison en France métropolitaine à partir de X euros »

Proposez plusieurs types de livraison

Proposez au moins 2-3 types de livraison. Offrez de préférence à la fois une option moins chère et une livraison express.

Offrez les frais de livraison

Les internautes s’attendent de nos jours à ce que la livraison soit offerte.
Plus de la moitié d’entre eux affirment que les coûts de livraison sont la principale raison d’abandonner le panier.

Si vous ne pouvez pas intégrer la livraison dans le prix de vos produits, vous pouvez envisager à l’offrir à partir d’un certain montant de commande.

Cette technique augmente vos ventes ainsi que le montant du panier moyen.

 

Inscription

Demandez la création de compte juste avant ou après la finalisation de la commande

En tant que marketeurs nous souhaitons que la création de compte se fasse au plus vite possible.

S’il ne s’agit pas d’un site e-commerce B2B dont certaines parties sont cachées au grand public, dans presque tous les cas vous devrez retarder au maximum la demande de création de compte.

Pourquoi ? Car beaucoup d’internautes vont abandonner la commande s’ils sont obligés à remplir trop tôt un formulaire trop long.

Soit ils ne sont pas à l’aise de partager certaines informations marquées « obligatoires », soit ils considèrent la création de compte comme une tâche trop fastidieuse.

Demandez donc à l’utilisateur de créer un compte quand il est déjà à un stade avancé dans la commande. Après avoir parcouru tout le processus il sera moins enclin à renoncer.

Une autre option est de rajouter simplement un champ pour la saisie de mot de passe dans le formulaire concernant la livraison.

 

Proposez l’achat en tant qu’« invité » ou la connexion via les réseaux sociaux

Dans l’e-commerce B2C faciliter l’achat est primordial.

Un moyen de simplifier la commande sur votre site est de ne pas obliger l’utilisateur à créer un compte.

Proposez aux internautes de continuer la commande sans s’inscrire, en tant qu’invité. Cela augmentera de manière significative le taux de conversion.

La commande en tant qu’invité ne signifie pas que la personne fera son achat incognito.

Pour inciter l’utilisateur à créer un compte au lieu de choisir l’option la plus facile, motivez-les. Offrez-leur de la valeur en retour.

Voici comment :

  • affichez une liste d’avantages dont ils peuvent bénéficier à la création du compte : ventes privés, livraison ou retours gratuits, accès à des évènements, conseil personnalisé etc.
  • offrez -leur un cadeau : une remise, un accessoire, un coupon ou des points de fidélité

Une autre option est l’identification grâce aux réseaux sociaux comme Facebook, Google et Twitter.

Elle rassure les acheteurs et leur permet de s’identifier rapidement sans avoir à se souvenir du mot de passe.

Pour vous, en tant qu’e-commerçant, les donnés obtenues par exemple via Facebook vous aident non seulement à avoir leur adresse email mais aussi à construire un portrait robot du client (dans la limite des permissions demandées).

Voici quelques exemples de Bershka et Assos.

 

Lacoste propose directement un champ pour saisir son email tout en rassurant l’internaute que la création de compte est optionnelle.

Simplifiez le formulaire d’inscription

Assurez–vous que les étapes du processus de commande soient clairement indiquées et visibles à tout moment.

Idéalement vous devriez avoir 3 étapes.

La commande sur une seule page peut également très bien fonctionner.

Son succès va dépendre du profil de vos utilisateurs, de la richesse de votre catalogue en ligne et de la complexité des produits ou services.

Contentez-vous de ne demander que les informations essentielles : nom, prénom, adresse, email, mot de passe.

 

Paiement

Rassurez l’internaute sur la sécurité du paiement

Affichez les logos qui rassurent en bas de page, sur la fiche produit et sur les pages du tunnel de commande : cartes et solutions de paiement acceptées, sécurité du paiement.

Offrez plusieurs options de paiement

Les internautes souhaitent une solution de paiement qui leur est familière.

Des facteurs culturels et sociologiques vont donc déterminer leur choix.

Proposez les solutions de paiement adaptées à votre cible, mais offrez toujours plusieurs options pour que chacun s’y retrouve.

Néanmoins, veillez à ce que l’expérience utilisateur reste cohérente.

Une pratique efficace est de grouper les options de paiements dans un bloc à part.

Je recommande de les présenter sous forme de tabs et d’activer par défaut la solution la plus populaire.

 

Relance

Affichez une pop-up de sortie

Les pop-ups sont généralement gênantes car elles constituent un obstacle pour l’utilisateur dans sa navigation sur le site.

Par contre, en fonction de l’objectif et du moment choisi, elles peuvent s’avérer très efficaces. C’est le cas de la pop-up de sortie.

Il est possible de détecter si les internautes ayant ajouté des produits dans leur panier s’apprêtent à quitter le site sans acheter. On peut leur afficher automatiquement une pop-up comme celle-ci :

Exemple pop-up de sortie e-commerce

Source Wisepops

L’objectif est d’obtenir leur adresse email. Mais vous devriez leur apporter de la valeur en échange de l’email.

Voici ce que vous pouvez inclure dans la pop-up pour améliorer vos conversions :

  • la possibilité de sauvegarder le panier
  • une offre à durée limitée
  • un coupon de remise (en pourcentage/ montant) ou un cadeau pour leur prochain achat sur votre site
  • et bien sûr un champ pour saisir l’adresse email

Envoyez une série d’emails de relance

Ça vous arrive d’ouvrir une fenêtre dans votre navigateur et ensuite passer à autre chose ou être pris dans une conversation téléphonique ?

Pour vos clients c’est pareil.

Dans ces situations, un simple email de relance peut tout changer.

Les emails de relance sont le moyen le plus efficace de transformer les paniers abandonnés en ventes.

La majorité des solutions e-commerce vous permettent de créer un email de relance panier.

Mais attention, un seul email n’est pas suffisamment efficace.

Mettez en place une séquence d’emails grâce une solution de marketing automation.

La technique qui fonctionne :

Combien d’emails de relance panier ?

3 emails envoyés à des moments spécifiques

A quel moment ?

1er email – à 1h après l’abandon
2ème email – 1 jour plus tard
3ème email – à 3 jours

Quel contenu ?

Dans le premier email vous pouvez rappeler le contenu du panier et les inciter à le récupérer pour continuer leur commande.

 

Le deuxième email pourrait inclure des informations supplémentaires sur le produit, des avis clients et des recommandations de produits similaires.

Enfin, si l’utilisateur n’a pas encore commandé, proposez une remise dans le 3ème email de la série. N’hésitez pas à créer un sentiment d’urgence.

Avant tout, personnalisez vos emails et apportez une valeur réelle à vos acheteurs. Soyez authentique et humain.

Découvrez aussi les « 10 astuces pour augmenter vos conversions e-commerce »

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Irina Nicu

Irina Nicu accompagne les plus grandes marques dans leur marketing digital depuis presque 10 ans. Stratégies e-commerce, email marketing et conception des expériences utilisateur qui améliorent les conversions - sont parmi les expertises qu’elle met chaque jour à profit des entreprises pour accélérer leur business.